Ожидания

Ожидания обусловлены обещаниями, которые компания так или иначе дает клиентам. Эти обещания делаются в основном с помощью традиционных видов маркетинга, например с помощью рекламы и других видов массовой коммуникации, персональных продаж и расширения реализации, специальных ценовых предложений и налаживания связей с общественностью. Кроме того, свое влияние оказывает и профиль компании, представление о котором складывается на основе предыдущих контактов и внешних факторов, таких как общественное мнение, рекомендации клиентов компании и ее репутация в их глазах.

Применительно к маркетингу мы можем сказать, что ожидания связаны в основном с традиционной функцией маркетинга компании, которая на потребительском рынке может быть охарактеризована как функция массового маркетинга, в то время как на рынках услуг бизнесу дополнительным более или менее значимым фактором являются элементы персональной продажи.