Опыт

Опыт связей между компанией и ее клиентами зависит в основном от факторов, отличных от тех, которые влияют на ожидания. Опыт, во-первых, зависит от технического качества товара, услуги или системы, которые приобретает покупатель.

Техническое качество - это то, что заказчик получает в результате технического решения какой-либо проблемы, когда он покупает и потребляет или как-либо использует продукт, услугу или систему товаров или услуг.

Во-вторых, на опыт влияет функциональное качество связей между компанией и ее клиентами.

функциональное качество определяется тем, как с точки зрения покупателей действует эта связь. В понятие функционального качества может входить, например, то, как индивидуальный потребитель или клиент в лице корпорации оценивает поведение людей, с которыми он вступает в контакт. В это понятие включается и то, как клиенты оценивают систему доставки товаров, оформление счетов и работу с жалобами. Еще одним аспектом является физическая среда, в которой осуществляются контакты, например интерьер магазина, транспортные средства, орудия труда и документация.

Уровень функционального качества зависит от того, какова рыночная ориентация ресурсов компании в ее связях с покупателями. Применительно к маркетингу потребительских услуг и услуг бизнесу мы говорим о маркетинговой функции взаимодействия компании.