Потребители

Под потребителями мы понимаем тех, кто регулярно покупает товары или услуги. Потенциальные потребители обычно включаются в абстрактную концепцию рынка. Весь бизнес зависит от потребителей, от покупателей, которые вновь приходят, чтобы приобрести еще что-нибудь.

С конца второй мировой войны и до середины 70-х годов покупатели не оказывали сколько-нибудь заметного влияния. Когда спрос превышает предложение, желания потребителей не слишком принимаются во внимание. Но с середины 70-х годов положение дел переменилось. Раньше потребители воспринимались как некая абстрактная масса, оплачивающая управленческие расходы и выступающая в качестве субъекта процесса рационализации, направленного на то, чтобы всякий раз заставить их покупать как можно больше. Производители на первый план выдвигали свой производственный аппарат и стремились приспособить к его интересам поведение потребителей.

С середины 70-х годов производителям пришлось сосредоточить все свое внимание на потребителе и его запросах, с тем чтобы оказывать влияние на потребительский спрос на свою продукцию. Большим корпорациям все еще присущ абстрактный подход к потребителям. Головокружительные карьеры в больших организациях приводят к тому, что высокопоставленные чиновники даже не стремятся выяснить, кем же на самом деле являются их потребители, не хотят знакомиться ни с ними, ни с их потребностями. В данном случае понятие потребителей относится к управленцам и индивидуумам, которые принимают решения о покупке или могут оказывать на них влияние.

Иногда бывает трудно идентифицировать потребителя, т. е. составить ясное представление о структуре потребностей, которые должны быть удовлетворены, особенно если речь идет о торговых структурах, которые получают все более широкое распространение. Относительно транспортного бизнеса необходимо задаться вопросом: сводятся ли потребности, которые Вы призваны удовлетворять, к потребностям грузоотправителя или агента-фрахтовщика? В туристическом бизнесе аналогичный вопрос возникает по отношению к туристам и туристическим агентам. Природа промышленной продукции такова, что ее производители обычно непосредственно имели дело с конечными ее потребителями и производителями основных средств производства. Но сейчас они столкнулись с новой ситуацией. Так как продукция приобретает характер предметов потребления, то дилеры (агенты и распространители - это одно и то же) выходят на первый план в сфере реализации как горного оборудования, так и бальных туалетов. Если в таком случае возникает необходимость в изучении структуры запросов новых потребителей, этим занимаются дилеры.

В последние десять лет много говорилось о том, что интересы потребителей должны находиться в центре внимания. При всей своей справедливости подобные призывы останутся голой декларацией, если они не будут наполнены вполне конкретным содержанием. Банк или авиакомпания, громогласно заявляющие о том, что интересы потребителя - превыше всего, должны заботиться о своей клиентуре по крайней мере так же хорошо, как это делают их конкуренты. В противном случае они лишь сотрясают воздух.

Новое признание значимости потребителя можно только приветствовать, но нельзя допустить, чтобы оно сводилось лишь к словесной эквилибристике.