29.06.2018

Консерватизм или каменный век: Денис Зверик о банках Германии

Экс-директор по маркетингу Локо-Банка Денис Зверик недавно переехал жить в Германию. Он уже успел проверить на прочность немецкий банкинг, собственные нервы и написал для Finparty много интересного о своих впечатлениях.

В Германию я перебрался чуть более полугода назад, но раньше часто там бывал и даже подумывал открыть счет в одном из банков. Сразу скажу, что тогда мне это не удалось. Впрочем, обо всем по порядку.

Все мы привыкли к стереотипу, что Германия — страна строгих правил: шаг вправо, шаг влево — чуть ли не преступление. Такая точка зрения справедлива лишь отчасти. Здесь действительно принято жить и действовать сообразно сводам правил, в том числе негласных. Но когда проникаешь в жизнь общества несколько глубже, чем турист, понимаешь, насколько все более многомерно и запутанно.

Знаменитый немецкий порядок имеет две стороны. Да, все работает почти как швейцарские часы, и если нужна, например, какая-то частная или государственная услуга, то вы ее получите в установленный срок и должного качества. Но у жизни по правилам есть побочный эффект — почти слепое, а иногда даже глупое, нелепое следование регламентам и нормам.

Например, я находился в отпуске, когда нужно было приехать в ведомство по делам иностранцев, чтобы получить разрешение на пребывание в Германии. Пришел на следующий день и попросил выдать мне этот «кусочек пластика». Других посетителей (кроме меня) в ведомстве не было, но я ведь появился не в ту дату. Не положено! Мне назначили новую встречу через неделю. Я прибыл точно в назначенный час, и вся процедура выдачи нужного документа составила примерно 30 секунд, без преувеличения. Зато по правилам.

Конечно, есть сферы, где необходимо следовать инструкциям — скажем, медицина или транспорт. Тут нам многому стоило бы поучиться у немцев (хотя поезда у них все равно почему-то постоянно опаздывают). А вот банковская система, несмотря на то что Германия — финансовый центр Европы, на мой взгляд, во многих аспектах развита хуже, чем в России. Сужу как клиент сразу двух немецких банков, один из которых крупнейший в стране — Commerzbank.

Без «термина» ты букашка

Все помнят строчку «без бумажки ты букашка». Она ярко и точно характеризует взаимоотношения любого человека в Германии с госучреждением, клиникой, да с кем угодно. Нельзя просто так зайти в банк открыть счет или заказать карту. Сначала нужно прийти или позвонить (и на том спасибо) в отделение и «взять» Termin (назначить встречу) с personlicher Finanzberater (личным финансовым консультантом). Последние обычно страшно заняты, поэтому вам предложат встретиться в самое неудобное время дня через три. А если будете настаивать на относительно удобном, все состоится через неделю-другую.

При этом банковские отделения повсеместно работают c 9:00 плюс-минус полчаса до 16:00 или 18:00 в зависимости от дня недели. Суббота и воскресенье — выходные. Так что если вам надо в банк — придется жертвовать временем работы, учебы или обеда. Хотя нет, последним не придется. Во всех банковских офисах есть свои обеденные перерывы (как правило, по полтора часа — сотрудники ведь тоже есть хотят).

Предположим, повезло: «термин» назначили через пару дней. Вы уже почти счастливый обладатель банковского счета! Только вот иностранцам, помимо паспорта, надо сразу приготовить вид на жительство или разрешение на пребывание в Германии, а также справку о регистрации. Могут еще попросить документ с работы или учебы, договор на аренду жилья и другие бумаги. Хотите внести крупную сумму? Готовьтесь документально, с переводом на немецкий, объяснить происхождение этих средств. Крупная сумма в понимании местного банковского клерка — это от 10 000—15 000 евро изначально и пополнение счета от 2000 евро в месяц, пока вы еще не трудоустроены. В общем, если хотите приехать в Германию на пару дней и мимоходом стать клиентом банка — ничего не выйдет.

Когда бумаги собраны и с ними все в порядке, вам откроют счет с номером IBAN (International Bank Account Number). Без этого в Германии и других странах ЕС ты практически не человек. Невозможно заключить договор с мобильным оператором, домашним интернет-провайдером, оплатить коммунальные услуги, пойти в фитнес, почти нереально арендовать квартиру. Особенность в том, что здесь нет нужды запоминать, когда нужно вносить платеж за коммуналку или Интернет — с твоего счета просто автоматически списываются все постоянные расходы ежемесячно. Таким образом исчезает куча головной боли. Главное — чтобы на счете были деньги. Карточку к нему присылают почтой через несколько дней, а еще через несколько этим же путем приходит ПИН-код.

Вообще, Германия — это страна бумажной переписки. За без малого 35 лет жизни в России я не получил столько бумажных писем, сколько здесь за полгода. Пишут все и по любому поводу. Банки каждый месяц присылают отдельные выписки с каждого счета. Страховая — отчеты о том, что ты не болел и выплат не было (зачем?) или что наоборот — болел и выплаты были. От магазинов приходят персонифицированные скидки, а «Мерседес» напоминает, что через месяц нужно пройти техосмотр. Часто услуги оказываются в кредит, на доверии. К примеру, ты страхуешь машину. Договор начинает действовать сразу, а счет на оплату страховой премии приходит по почте через пару недель. Создается ощущение, будто тебя отбросили лет на 20 назад. И к такому консервативному подходу быстро привыкаешь.

Но не буду сгущать краски

В немецкой практике есть и множество прекрасных моментов, которые было бы неплохо взять на вооружение нашим банкам. Во-первых, отделения: здесь не экономят на комфорте клиентов. Дизайн интерьера и декор продуманы до мелочей, крайне редко можно встретить обслуживание «на ногах» (я еще не видел). Чаще всего финансовый консультант общается с любым, а не только привилегированным клиентом в комфортной приватной обстановке с удобными столами и креслами. Разговор происходит в нескольких метрах от других посетителей офиса, за перегородкой, чтобы беседу точно никто не слушал даже вполуха. Всегда предложат воду, сок или кофе с шоколадом и печеньем. А еще в отделениях нет кассовых бронекабин, поскольку все они оборудованы электронными кассирами.

Во-вторых, обхождение консультанта с клиентом. Вам никогда не подадут виду, что вы не интересны, не начнут сразу впаривать комплект продуктов. Во время разговора с вами никто не будет отвлекаться на параллельные дела, например общаться с коллегами или звонить по телефону. Если чего-то не понимаете, ваш консультант разжует информацию хоть десять раз — и неважно, сколько времени это займет. Он непременно пришлет вам по почте (разумеется, обычной) поздравление с Рождеством и днем рождения. Причем обязательно со своей «живой» подписью. Отношения с клиентом — вот основа консервативного немецкого банкинга. И людям это важно. Им необходимо чувствовать себя уверенно и комфортно в банке, знать, что там есть «свой» человек, который всегда ответит на вопрос, все объяснит, а встретив тебя на улице или в магазине, обязательно поздоровается.

Нет, пожалуй, буду

Подолью немного дегтя. Когда я написал, что банковская система Германии развита хуже российской, в первую очередь имел в виду уровень технологичности. Конечно, тут есть и онлайн-банки (N26 и Comdirect), которые обладают прогрессивными технологиями. Они не хуже передовиков финансового рынка РФ. Но классические банки сильно не дотягивают до их уровня.

В моем крупнейшем Commerzbank нет, например, уже привычных нам инструментов PFM (системы управления личными финансами, Personal Financial Management). Операции по счетам не отражаются онлайн даже внутри банка, что уж говорить о внешних процессах. Это ведь анахронизм! Я покупаю что-то в магазине и вижу расход по карте только через сутки. Вношу деньги на счет через банкомат собственного банка, а зачисляются они на следующий день к вечеру. Здесь не присылают СМС по карточным транзакциям. Для банка это расходы, а значит, клиенты обойдутся. Им же направляют по почте раз в месяц выписку? Вот туда пусть и смотрят. Мобильный и интернет-банк неплохо развиты, но часть услуг, даже популярных, в них отсутствует. Нельзя онлайн поменять валюту и лимиты расходов, открыть некоторые виды счетов, перепривязать счета к картам. Для всего этого нужно по старинке идти в отделение, а значит — новый «термин» с консультантом и ожидание…

Депозиты немецкие банки любят, а вот платить проценты по ним считают лишним. Стандартная ставка — 0,01%. Да, вы не ошиблись: одна сотая процента. В год! Обладателям суммы от 100 000 евро могут предложить специальные вклады с «головокружительными» ставками 0,1—0,2% годовых. Поговаривают, что некоторые банки достают из-под полы 0,5%. Если хотите заработать больше — путь только в доверительное управление. В Германии это популярная опция, чего не скажешь о России. На многих инвестиционных тарифных планах можно получить существенные по местным меркам 2—5%, а если повезет, то и 6—8% при обычной длине вложений в три года. Зато и кредитные продукты дешевые: ипотека — от 1%, автокредит — максимум 3—4%, а в среднем 2%. Даже необеспеченные потребительские кредиты дают под 3—7% годовых. При этом они недоступны людям с улицы: вы должны быть клиентом банка с ненулевыми остатками на счетах и понятными расходами.

И все же

С одной стороны, мне не хватает того, к чему я уже привык в российских банках: скорости и технологичности, возможности все делать онлайн. С другой — когда я раз в месяц прихожу в свое отделение Commerzbank, усаживаюсь в удобном кресле с чашечкой кофе и печеньем с корицей, заботливо поданными моим консультантом фрау Эльрих, то думаю, что на некоторые вещи можно закрыть глаза. Ведь спешить, по сути, некуда, а жизнь состоит из мелочей. Так почему бы не позволить большей их части быть приятными?

Источники:

1. finparty.ru

кредитная карта