Библиотека по истории экономики Библиотека по истории экономики

Новость
Библиотека
Юмор
Ссылки
О сайте









28.04.2015

Продавать в офисах, обслуживать дистанционно

В складывающихся экономических условиях вопросы, связанные с сокращением операционных расходов, эффективностью и производительностью, приобретают для российских банков беспрецедентное значение. Российский банковский сектор – один из самых динамичных, инновационных и многообразных рынков банковских услуг по сравнению с рынками многих других регионов мира. На смену эпохе бурного роста банковской системы приходит период осмысления опыта и работы над ошибками. Он не только ставит перед российскими банками новые задачи, но и открывает множество нереализованных возможностей. Одной из самых важных является стратегия развития банковских каналов.

Эффективное управление банковскими каналами становится одним из важнейших критериев качества современного банка
Эффективное управление банковскими каналами становится одним из важнейших критериев качества современного банка

Сегодня многие российские банки предпринимают значительные усилия для оптимизации деятельности своих отделений, развивая и перестраивая их формат и внося изменения в процессы, в том числе чтобы перевести трансакции и клиентов в каналы самообслуживания. Однако эти изменения осуществляются недостаточно быстро, и многие банки все еще упускают некоторые весьма привлекательные возможности для совершенствования.

По данным недавнего исследования, проведенного компанией Finalta, отделения российских розничных банков по-прежнему занимаются преимущественно обслуживанием клиентов. Более половины персонала в них проводят различного рода сервисные операции, и лишь треть сотрудников заняты продажами. В банках Центральной Европы эти функции выполняют 20 и 65% сотрудников соответственно. Из этого с очевидностью следует, что в России банковские отделения все еще обслуживают слишком много трансакций, тогда как во всех странах Европы банки быстро переводят эти трансакции из отделений в каналы самообслуживания.

Вопреки расхожему убеждению, мы полагаем, что такая ориентированность отделений российских банков на обслуживание клиентов скорее отвлекает от продаж, чем создает дополнительные возможности для их увеличения. В результате страдают такие показатели, как количество продаж на отделение и количество продаж на общую численность персонала отделения. При этом наши данные свидетельствуют о том, что в России показатели эффективности продающих подразделений существенно различаются в зависимости от банка. Причем показатели лучших и худших игроков могут отличаться в три раза.

На российском рынке розничных банковских услуг остается значительный потенциал для перевода клиентов в удаленные каналы. Сегодня цифровыми каналами (интернет или мобильное приложение) активно пользуются менее 15% активных клиентов российских банков, что в 3–4 раза меньше, чем в среднем в странах Западной и Центральной Европы. Кроме того, несмотря на низкий исходный уровень, в России доля таких клиентов растет в два раза медленнее, чем в наиболее продвинутых с этой точки зрения регионах Европы, таких как Великобритания или страны северной части континента (1,7 п. п. и 3,0–3,5 п. п. в год соответственно). Это означает, что разрыв с Европой не только не сокращается, но и продолжает увеличиваться.

Да, интернет и смартфоны в России все еще распространены не так широко, а типичный клиент розничного банка отличается от клиента в названных странах. Отличаются и банковские продукты, которыми он пользуется. Однако упомянутый разрыв в использовании цифровых технологий слишком велик для того, чтобы его можно было объяснить лишь этими факторами. Такая разница в показателях и низкие темпы освоения российскими банками цифровых каналов зачастую связаны с тем, что финансовые организации часто не видят «полной картины» и относительно медленно перенимают мировой передовой опыт в данной сфере.

Данные Finalta показывают, что только 40% платежей и переводов в российских банках осуществляются через онлайновые и мобильные каналы, остальные – в физических каналах (из них 20% – в отделениях, остальные – в терминалах самообслуживания и банкоматах). В Западной Европе на интернет и мобильное приложение приходится 95% платежей и переводов. Тот факт, что доля таких трансакций, выведенных в цифровые каналы, среди российских банков также существенно варьируется и у отдельных игроков превышает 75%, позволяет нам утверждать: на рынке существуют возможности для перевода клиентов в удаленные каналы.

Однако для этого необходимо изменить одно важное убеждение: стимулируя клиентов отказываться от услуг отделений и переходить на цифровые каналы, банки не лишатся возможностей для перекрестных продаж. Напротив, этот потенциал должен только возрасти благодаря возможностям, которые обеспечивают онлайновые и мобильные каналы банковского обслуживания.

Сегодня в российских банках на онлайновый канал в среднем приходится лишь очень небольшая доля всего объема продаж. На схеме ниже приведены результаты сравнительного анализа Finalta, которые это подтверждают.


Источники:

  1. banki.ru




© Злыгостев Алексей Сергеевич, подборка материалов, оцифровка, статьи, оформление, разработка ПО 2001-2018
При копировании материалов проекта обязательно ставить активную ссылку на страницу источник:
http://economics-lib.ru/ "Economics-Lib.ru: Библиотека по истории экономики"

Рейтинг@Mail.ru